Artigo em foco: Rethinking E-Government Performance Assessment from a Citizen Perspective
 
Os governos têm usado cada vez mais a tecnologia de informação (TI) para transformar a prestação de serviços públicos à população. Entretanto, nem sempre as plataformas tecnológicas são avaliadas considerando o ponto de vista dos cidadãos, que, em última instância, utilizarão esses serviços. Normalmente, a avaliação de desempenho do chamado governo eletrônico compreende os aspectos operacional, financeiro e de eficiência administrativa, e não os impactos político e social na sociedade.
 
Uma medida de desempenho que considera as dimensões sociais requer modelos e indicadores que levem em conta o ponto de vista dos cidadãos. No estudo “Rethinking e-government performance assessment from a citizen perspective”, publicado na revista Public Administration, os pesquisadores Alexandre Fernandes Barbosa, da CETIC.br, Marlei Pozzebon, da HEC Montreal, e Eduardo Henrique Diniz, da FGV-EAESP, constroem um modelo de avaliação de serviços públicos que inclui a dimensão do cidadão.
 
Para isso, foi realizado um estudo de caso do programa de governo eletrônico implementado pela cidade de São Paulo. O portal de São Paulo oferece serviços públicos pela internet para 11 milhões de habitantes e abrange 31 subprefeituras e 96 distritos locais. Foram entrevistados cidadãos, funcionários de empresas que também usam os serviços, responsáveis pela implementação do portal e administradores públicos.
 
As entrevistas com cidadãos, assim como com empresas usuárias, permitiram descobrir dimensões para avaliação do desempenho do governo eletrônico que não são consideradas prioritárias para gestores públicos. Para os cidadãos, é primordial que seja avaliado se a prestação de serviços compreende suas necessidades, além da conveniência (praticidade, conforto, escopo e profundidade de serviços) e dos canais de comunicação do portal (facilidade de enviar mensagens, qualidade das respostas, respeito). Para as empresas, além desses três aspectos, a questão da confiança no portal (incluindo autenticidade e integridade das informações) destacou-se.
 
Esses aspectos não apareceram nas entrevistas com gestores públicos, apesar de a questão da conveniência e das necessidades dos cidadãos ter sido mencionada por responsáveis pela implementação do governo eletrônico.
 
Em comum, todos os grupos preocupam-se com a qualidade dos serviços do portal (incluindo o valor adicionado aos cidadãos, os mecanismos de busca, a usabilidade, a navegabilidade, a organização, a linguagem e a simplicidade) e com as relações entre os cidadãos e o governo (canais de comunicação mais específicos com instâncias locais). Cidadãos, empresas e gestores públicos ainda compartilham outra dimensão, a qualidade dos serviços presenciais, que, obviamente, não é preocupação dos responsáveis pela implementação do governo eletrônico.
 
Para os gestores públicos, no entanto, a dimensão mais importante é a questão da eficiência da Administração Pública. Outro aspecto que aparece unicamente como foco desse grupo é a transparência da administração. “Há diferenças significativas em como os grupos dentro e fora do governo percebem o desempenho do governo eletrônico”, afirmam os pesquisadores. “Os gestores públicos ainda colocam uma ênfase desproporcional em questões de eficiência interna.”
 
Assim, os autores do estudo identificaram nove dimensões de avaliação de desempenho de governo eletrônico. Sete delas (entendimento das necessidades dos cidadãos, conveniência do portal, qualidade dos serviços do portal, canal de comunicação do portal, qualidade dos serviços presenciais, relação entre cidadãos e governo, e confiança no portal) vieram dos cidadãos e das empresas usuárias. No caso dos responsáveis pela implementação do portal, todas as dimensões mencionadas já estão incluídas nos outros dois grupos. E as duas dimensões restantes (eficiência da Administração Pública e transparência da administração) complementam os interesses dos gestores públicos.
 
“Apesar de a Administração Pública estar investindo recursos financeiros e tecnológicos significativos nos seus programas de governo eletrônico, sua avaliação de desempenho ainda é fortemente direcionada para resultados de eficiência interna”, afirmam os autores do estudo. “Esperamos que, com um modelo que considere a perspectiva dos cidadãos, isso comece a mudar.” 
 
Entre em contato com a professora Marlei Pozzebon 
 
Conheça as pesquisas realizadas pela professora Marlei Pozzebon