O USO ESTRATÉGICO DOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR POR PARTE DAS EMPRESAS

Autor(es): 

Paula Cristina Bergamini Vieira - Orientador: Profº Adalberto Belluomini

Ano: 

1999

[INTRODUÇÃO] O trabalho realizado teve como foco mostrar os benefícios gerados pela implantação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor por parte das empresas. Esta pesquisa tem por objetivo identificar e compreender todos os aspectos relevantes que fazem com que os SACs sejam, na atualidade, considerados uma das mais importantes ferramentas de marketing para as empresas. [METODOLOGIA] A metodologia utilizada neste trabalho foi a realização de uma pesquisa exploratória pelo método de levantamento de dados secundários, num primeiro momento, visando a coleta de informações e de estatísticas fundamentais para um melhor embasamento do estudo, através de artigos de revistas, livros e ainda, sites da Internet. Posteriormente, foi feita uma análise e reflexão de casos presentes em artigos de revistas sobre empresas de grande porte e suas experiências positivas com seus SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor). [RESULTADOS] A análise dos livros, dos artigos de revistas e de informações presentes na Internet, assim como a apresentação de casos práticos, serviu para elucidar as hipóteses levantadas sobre os benefícios gerados por um Serviço de Atendimento ao Consumidor bem estruturado: são uma excelente ferramenta de pesquisa de opinião junto aos clientes da empresa; servem de suporte ao planejamento estratégico da empresa; auxiliam no aperfeiçoamento da qualidade dos produtos frente às informações obtidas por meio de reclamações e sugestões dos consumidores; quando, eficientes, geram uma divulgação positiva que se multiplica naturalmente por intermédio dos consumidores satisfeitos; fazem com que os clientes mantenham-se fiéis à marca; exercem o papel de orientar o consumidor com base nas suas necessidades e desejos (informações pós-compra). [CONCLUSÃO] Conclui-se, portanto, que a implantação dos SACs nas empresas começou, não por política própria, mas pela pressão criada com as novas teorias sobre satisfação do consumidor e aumento da concorrência gerada pela entrada dos produtos importados no mercado brasileiro, isto foi complementado com a criação do Código de Defesa do Consumidor. Os resultados foram tão significativos que começaram a influir no planejamento estratégico das empresas e, principalmente, no desenvolvimento e qualidade dos produtos/serviços que estas ofertavam a seus consumidores. Com este aproveitamento das informações geradas pelos SACs e uma maior fidelidade dos consumidores, houve um incentivo à criação de novos SACs. Os resultados mostram assim, um engajamento, não só das empresas, na busca da melhoria da qualidade, mas, principalmente, um engajamento do cliente/consumidor, cobrando políticas e mudanças para aumentar sua satisfação. Aquilo que no começo era reclamação, acabou se transformando em participação de ambos os lados, tanto da empresa, interessada no que o consumidor tem a dizer sobre seus produtos e sobre as melhorias podem ser feitas para melhor satisfazê-lo, quanto para o consumidor, interessado no desenvolvimento de produtos mais adequados às suas necessidades e desejos.

Departamento: 

MCD

Anexos: