Pesquisa em foco: Proposition of the relational boycott

Nas redes sociais e em sites como o ReclameAqui, clientes insatisfeitos com atendimento e pós-venda espalham rejeição a empresas sem a interferência dos tradicionais ativistas.

Objetivo: Examinar novas forma de boicote de consumidores às empresas nas redes sociais 

Raio X da pesquisa

• Pesquisa qualitativa em duas redes de varejo, uma de móveis e outra de eletrodomésticos

 • Interação em redes sociais com 183 consumidores durante 25 dias, observação de 68 posts (de 2009 a 2012), análise de 47 reclamações no site ReclameAqui e entrevistas em profundidade com 15 consumidores.

Resultados

• Verificou-se a emergência de um novo tipo de boicote dos consumidores, chamado boicote relacional, que ocorre no pós-venda (quando a empresa não oferece atenção suficiente aos problemas de compra, como nos casos de atraso na entrega e de produtos defeituosos) ou na pré-venda (quando o consumidor sente falta de atenção, de respeito, de cordialidade ou de conhecimento técnico por parte dos funcionários da empresa).

• As redes sociais virtuais auxiliam consumidores a se unirem em grupos e a espalharem para terceiros suas experiências negativas, como uma forma de encorajar outros clientes ao boicote.

O que há de novo

• São muito estudados boicotes coletivos de consumidores por razões econômicas, religiosas, de minorias, ecológicas e trabalhistas. O estudo acrescenta um novo tipo de boicote, o relacional, que, ao contrário dos outros, é uma manifestação individual, sem a interferência de ativistas.

• O boicote relacional se estrutura como ato deliberado e primário do consumidor como resultado de problemas gerenciais de uma empresa (má qualidade no atendimento, atrasos nas entregas e produtos defeituosos).

• Consumidores com o mesmo tipo de frustração interagem, unem-se em grupos nas redes sociais e encorajam terceiros. Indivíduos podem usar as redes sociais para fazer com que suas ações de boicote se tornem mais efetivas.

Entre em contato com o professor Delane Botelho

Conheça as pesquisas realizadas pelo professor Delane Botelho