Artigo em Foco: Trabalho em Hospitais
 
Cada vez mais, os hospitais implantam modelos matemáticos de gestão que procuram prever e controlar todos os detalhes de suas atividades. Tais sistemas podem até aperfeiçoar as operações, mas se esquecem de levar em consideração uma variável-chave, como observa Ana Maria Malik, professora da FGV-EAESP: quem vai executar as tarefas e atingir (ou não) as metas planejadas são pessoas que cuidam de outras pessoas, em um contexto de pressão e fragilidade.
 
No artigo “Trabalho em hospitais”, publicado na revista Tempus Actas de Saúde Coletiva, Malik expõe a complexidade das relações humanas em um hospital. Qualquer processo a ser implantado depende, primeiramente, do comportamento do paciente, que é pouco previsível. As mesmas drogas, geralmente, têm efeitos semelhantes em pacientes diferentes, mas nem sempre estes as tomam da mesma maneira ou se deixam medicar.
 
Ainda com relação ao paciente, deve-se considerar que, durante muito tempo, profissionais do setor de saúde acreditaram que ele não seria capaz de avaliar os serviços prestados, por falta de conhecimento No entanto, o paciente sabe muita coisa, embora, obviamente, não o mesmo que os profissionais de saúde. Enquanto estes conhecem técnicas de diagnóstico, técnicas assistenciais e processos de gestão, os pacientes têm clara noção sobre se estão ou não se sentindo melhor, se o cuidado que recebem lhes parece atencioso e até se estão seguindo as recomendações da equipe de saúde. Para Malik, o paciente não deve ser visto como o objeto de atuação de todos, mas como o seu sujeito. Em seu entorno, ficam os acompanhantes, que também têm opiniões e dúvidas a serem consideradas.
 
Os médicos, por sua vez, ainda resistem a seguir as diretrizes preconizadas. Alegam que “cada caso é um caso” ou levantam aspectos peculiares de sua clínica. Têm mais autonomia e poder que os demais participantes da equipe. Por causa da aura que os envolve, diz Malik, discutir seu trabalho no hospital não é uma questão trivial.
 
Entretanto, eles não conseguiriam fazer seu trabalho sem uma equipe que os assistisse, direta ou indiretamente. A colaboração é imprescindível tanto na assistência direta quanto no diagnóstico, na prestação de serviços como alimentação, troca de roupa e medicação. Indiretamente, participam também recepcionistas, cozinheiros, responsáveis pela área de compras e outros colaboradores, que, nem sempre, percebem a relação entre seu trabalho e o cuidado ao paciente.
 
Apesar de não faltarem instrumentos formais de comunicação que conectem essas pessoas, a interação enfrenta obstáculos. Depende da boa vontade de cada um, da sua competência e da adesão às regras da organização. Além disso, o uso de jargões e de outras formas de comunicação específicas cria barreiras. É difícil para os pacientes perguntar, pedir para repetir e esclarecer dúvidas.
 
É muito comum que profissionais dirijam-se ao trabalho em hospitais sem terem clareza quanto ao que precisam fazer, quão atualizados precisam estar e o que se espera deles. “Muitos dos chamados erros médicos, na aplicação de medicamentos, até mesmo no tipo de procedimento que deve ser feito, poderiam ser evitados caso as pessoas ouvissem mais, falassem mais, caso as reuniões fossem de fato para informar e não apenas para constar”, diz Malik.
 
Para a autora, uma das práticas positivas atualmente preconizadas é a de que qualquer profissional que tenha contato com o paciente identifique-se, ativamente, e utilize um crachá que o vincule à organização. “Esse tipo de atitude tem que ser estimulada, é raro valorizar o fato de conhecer o paciente pelo nome e, principalmente, de o paciente saber o nome de quem está cuidando dele”, afirma.
 
Dependendo daquilo que as pessoas que estão nos hospitais desejarem e de como interagirem, os objetivos das organizações no cuidado aos pacientes serão ou não atingidos.
 
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