[INTRODUÇÃO] Os fatores que têm influenciado os mercados, as economias, as sociedades e o mundo tecnológico nos últimos anos estão tornando o ambiente de negócios cada vez mais competitivo, no qual o cliente é o elemento - chave que deve guiar os processos estratégicos e de decisão. Atrair, manter e aumentar o relacionamento com os clientes é um diferencial que pode melhorar o posicionamento corporativo das empresas frente aos diversos nichos e segmentos. No varejo, tal premissa é ainda mais necessária dada a natureza de atuação da indústria, diretamente envolvida com o consumidor final. Neste contexto, a Internet surge como grande ferramental disponível no auxílio à coleta de dados e informações de mercado, dotando as empresas de melhor grau de entendimento das necessidades de seus clientes. A proposta deste trabalho é analisar como as grandes livrarias de São Paulo (FNAC, Saraiva, Siciliano e Cultura) têm construído e ampliado relacionamento com seus clientes por meio do uso do Comércio Eletrônico na internet. [METODOLOGIA] Dada a relevância de uma série de fatores considerados críticos, por uma série de autores, para o sucesso das estratégias desenvolvidas nos negócios da era digital, cinco fatores foram selecionados e aplicados nas observações realizadas nos sites de cada livraria. São eles: Grau de interação observado com o cliente/visitante, política de relacionamento adotada, marca, navegação, processo de compra/facilidade de efetuar o negócio, precificação. [RESULTADOS] Foram percebidos diferentes níveis de preocupação e investimentos no desenvolvimento de uma estratégia mais declarada de relacionamento com os clientes. A Saraiva apresenta-se como o melhor caso dentre as empresas analisadas, pois já indica a preocupação com a criação e fomento de novas inciativas na rede como "comunidades virtuais". A FNAC se vale de estratégias de relacionamento já desenvolvidas para suas lojas físicas e também demonstra certo grau de investimento neste quesito. A Cultura não deixa claro seu posicionamento de relacionamento na rede, mas aproveita a imagem já desenvolvida junto aos seus consumidores das lojas físicas e, com isso, busca aprofundar seu entendimento neste segmento, promovendo, por meio de seu site, iniciativas de preferência deste público-alvo. A Siciliano não se destaca na criatividade de uma estratégia de relacionamento, mas aponta a preocupação com a adoção de novas tecnologias de interface com o cliente como o atendimento virtual disponível no site. [CONCLUSÃO] A pesquisa, ao final, é parcialmente conclusiva pois deixa claro que há uma identificação por parte das livrarias de que existe um distanciamento entre empresa e clientes e que a o melhor entendimento de suas necessidades e desejos é um canal de melhoria do processo estratégico de marketing. Entretanto, dado o perfil de investimento e preocupação observados, a pesquisa não consegue aclarar com grau significativo de confiança que o uso da Tecnologia da Informação é o principal mecanismo pelo qual as livrarias vão reduzir a distância entre o entendimento que têm de seus clientes e as efetivas necessidades que estes possuem.