A demanda por serviços de urgência e emergência vem aumentando e, muitas vezes, se constitui como principal forma de acesso ao Sistema de Saúde. A utilização inapropriada desses serviços é um problema comum, podendo gerar a superlotação, o aumento dos gastos em saúde e a redução da qualidade assistencial. A identificação de usuários frequentes e hiperutilizadores, assim como seu perfil de utilização, possibilita a elaboração de estratégias para reduzir a utilização inadequada do serviço de urgência e emergência. Este estudo tem como objetivo identificar o padrão de utilização dos usuários do serviço de urgência e emergência da Associação Hospitalar Vila Nova, em especial os usuários frequentes e hiperutilizadores, com o intuito de conhecer suas características sociodemográficas. Trata-se de um estudo com desenho metodológico quantitativo do tipo descritivo, transversal e retrospectivo sobre os atendimentos realizados no serviço de urgência e emergência do AHVN no período de 1º de janeiro a 31 de dezembro de 2018. Os usuários frequentes e hiperutilizadores foram definidos como tendo realizado entre 6 a 20 e 21 ou mais consultas, respectivamente, no período do estudo. No ano de 2018, 37.195 pacientes foram atendidos no serviço de urgência e emergência do AHVN, gerando 55.446 atendimentos. Os usuários frequentes e hiperutilizadores, apesar de representarem 3,06% e 0,08%, respectivamente, consumiram 15,37% dos atendimentos. Os usuários frequentes possuem em média 50,6 anos e 63,5% são do sexo feminino. Os hiperutilizadores tem uma idade média de 50,7 anos e 70,37% e são do sexo masculino. Verificou-se que 96,59% dos pacientes residiam em Porto Alegre e que o padrão de utilização entre os usuários do serviço foi semelhante, sendo 82% dos atendimentos realizados nos dias úteis e 79,65% no período diurno. Os usuários frequentes e hiperutilizadores constituem um grupo heterogêneo, com características que variam conforme a frequência de utilização. A utilização do serviço de urgência tende a ser maior pelos pacientes que residem nas proximidades do serviço. É necessária a melhoria na relação entre os diferentes níveis de atenção, possibilitando a identificação e o direcionamento dos pacientes para atendimento no serviço de complexidade compatível a sua condição de saúde.