[INTRODUÇÃO] O trabalho consiste em uma pesquisa exploratória que tem como objetivo estuar a relação entre a satisfação e a retenção do cliente com a criação de valor para a empresa, mais especificamente no setor de restaurantes. Durante a pesquisa um dos objetivos era analisar possíveis impactos que um dos conceitos reflete no outro. A medida que os conceitos foram definidos estabeleceu-se uma relação que indica existência do impacto de um conceito sobre o outro. Foram realizadas pesquisas de campo para coletar dados que foram analisados a fim de alcançar o objetivo do trabalho. [METODOLOGIA] O primeiro passo da pesquisa foi a realização de um pré-teste nos Estados Unidos, no pré-teste foi medido a satisfação do consumidor através do modelo SERVQUAl. Além disso, foi realizada uma pesquisa com a proprietária do restaurante para entender sua visão do negócio. A partir disso os questionários foram reformulados para aplicação em restaurantes no Brasil. No questionário havia perguntas que mensuravam a satisfação do cliente, o ticket médio, o índice NPS, dentre outras perguntas, para viabilizar a análise da satisfação, da retenção e da criação de valor para a empresa. Também foi realizado pesquisa com os proprietários dos estabelecimentos e ao final do trabalho há uma comparação entre os resultados das pesquisas com os consumidores e a opinião dos proprietários. [RESULTADOS] O resultado da pesquisa possibilitou o estudo da relação entre os conceitos, viabilizando a conexão entre a satisfação e retenção com a criação de valor. [CONCLUSÃO] A limitações apresentadas pela pesquisa foram: poucas empresas estudadas, pouca diversificação dentro e fora do setor, relativamente poucos respondentes e amostras não probabilísticas escolhidas por conveniência. A partir da definição do conceito pode-se notar que a satisfação do cliente é um ponto chave para que o mesmo se torne leal. As relações de lealdade apresentam potencial de geração de valor à longo prazo para a empresa, além disso o índice que mede o quão disposto o cliente está de indicar é um indicador de qualidade do serviço e de potencial de geração futura de caixa. Ao analisar os resultados foi possível notar que os conceitos ligados ao consumidor exercem um impacto considerável na geração de caixa da empresa e pode ser crucial para o sucesso do negócio.